5 Why 在對話裡怎麼用？問到第二層就停，建議就會沒人採納

車子發不動。

問一次為什麼：電瓶沒電。到這裡停下來的話，你的解法是換電瓶。

再問：為什麼電瓶沒電？發電機皮帶鬆了。 再問：為什麼皮帶鬆了？皮帶太舊了。 再問：為什麼沒有換？沒有按時保養。 再問：為什麼沒有保養？沒有人提醒過車主該保養。

換電瓶解決今天的問題。最後那一層，解決的是接下來三年的問題。

對話裡也是一樣

有人跟你說：「我最近業績不太好。」

多數人聽到這句話，會直接跳到建議：要不要試試看發社群、要不要調整報價、要不要多跑幾家。

這些建議可能都是對的，但採納率會非常低。因為你回應的是他講出來的那一句，不是他真正卡住的那一件。

往下問：

「不太好是指案子變少，還是案子有但收不進來？」 「收不進來的那些，通常卡在哪一步？」 「他們最後說了什麼？」 「你聽到那句話的時候，心裡是怎麼想的？」

到第四個問題的時候，你通常會聽到完全不一樣的東西。可能是「我覺得我的價格講不出口」。

那才是要處理的事。前面那些建議一個都用不上。

不要真的一直問「為什麼」

字面上連問五次為什麼，會變成盤問，而且中文的「為什麼」帶有質問感，對方會開始防守。

換一批句型，往下挖的效果是一樣的：

• 「那個部分是怎麼發生的？」
• 「當時你最擔心的是什麼？」
• 「這件事對你來說為什麼重要？」
• 「如果它解決了，會有什麼不一樣？」

這些問句往下挖的是層次，不是責任。差別很大。

什麼時候該停

沒有固定次數。判斷標準是對方的語氣變了。

從描述事情變成講他自己，從「客戶都這樣」變成「我其實一直很怕」，那就是你挖到底了。

到那一層再往下問就會失焦，因為已經沒有更深的東西了。這時候要做的不是繼續問，是停下來，讓那句話留在空氣裡一下。

問得深，是信任的動作

這裡有一個容易被忽略的效果。

5 Why 表面上是在蒐集資訊，讓你的判斷更準。但它真正的作用在另一邊：一個願意被你問到第四層的人，已經在信任你了。

因為往下每一層，他要多露出一點。他之所以肯，是因為他感覺這個問題不是為了要抓他，是為了要懂他。

所以問得深不只是技術，它同時在練信任這塊影響力肌肉——而信任的定義就是一句話：讓他願意說。反過來說，如果問到第二層對方就開始打太極，那不是提問技巧的問題，是前面的信任還沒到。

問不夠深，就只能硬推

最後回到標題那句。

當你手上只有一個表面的答案，你能給的就只有通用的建議。通用的建議說服力很低，你會感覺到對方沒被打動，然後你會開始加碼、開始舉更多例子、開始強調好處。

那個「不得不用力」的感覺，通常不是因為對方難搞，是因為你手上的資訊不夠。

問夠深的人，話反而可以講得很少。